Wérkt die Gelijk Oversteken Service van Marktplaats wel?

Marleen van der Zanden zocht eind vorig jaar een tweedehands telefoon op Marktplaats – ze koopt er vaker spulletjes. Marleen stuitte op een toestel van 180 euro. ‘Het leek een eerlijke verkoper, ik had ook goede gesprekken met hem. Ik wilde weten waar de telefoon vandaan kwam, dat hij niet gestolen was.’

De man was al zeven jaar actief op Marktplaats, hij had meerdere spulletjes te koop staan op de site. ‘Er stonden ook recensies bij, van andere mensen die een Fairphone bij hem hadden gekocht.’ Ze bleef dubben, maar stuitte op de Gelijk Oversteken Service.

De theorie achter deze dienst: de koper maakt geld over op een aparte rekening, waarna de verkoper het pakketje kan versturen. Pas als het pakketje bij de koper is aangekomen, krijgt de verkoper zijn geld. Een extra zekerheid, die wel twee procent extra kost. ‘Ik dacht: dat is harstikke veilig’, zegt Marleen. ‘Ik had alle twijfels aan de kant geschoven, want Marktplaats heeft een hele veilige dienst waarmee ik deze aankoop kan doen.’

Marleen maakte het geld over, en daarna was het: wachten. Ze blééf maar wachten. ‘Het was ook een drukke tijd. Kerst zat ertussen, dat was precies in die periode. Dus ik vond het niet gek dat het mogelijk wat langer zou duren.’ Na zeven dagen krijgt Marleen een bericht van Marktplaats: wat fijn dat je pakketje is aangekomen! En daar ging het geld, richting de verkoper.

Maar Marleen hád helemaal geen pakketje ontvangen.

Wat was hier gebeurd? In de voorwaarden van de service staat dat een koper binnen een week na de Gelijk Oversteken Deal moet aangeven géén pakketje te hebben ontvangen, anders gaat Marktplaats ervan uit dat er gewoon een pakketje is aangekomen en wordt het geld overgemaakt. Marleen had een filmpje gezien over de service, en daarin werd niets over die zeven-dagen-regel gezegd. Ja, in de voorwaarden, maar wie leest die voorwaarden?

Marktplaats verwijst Marleen door naar Online Betaalplatform, de organisatie die de tussenrekening beheert. Een enorme discussie volgde. ‘Het enige waar zij op wezen waren die zeven dagen. 'Sorry, het staat online, je eigen schuld, pech. Je geld ben je kwijt.' Toen werd ik een beetje boos. De persoon aan de andere kant van de lijn zei: 'Sorry, ik hoor je niet meer, de verbinding is heel slecht, tuut-tuut-tuut.' Hij hing gewoon op.’

Geld weg.

Wat vindt Marktplaats van dit soort praktijken? Jan-Willem te Gussinklo, woordvoerder van Marktplaats: ‘Als Marleen er een melding van had gemaakt en de verkoper had geen track and trace-bewijs kunnen overleggen, dan had Marleen het geld teruggekregen. Het is ontzettend jammer dat dat toen niet gebeurd is. En het is dus heel belangrijk om binnen zeven dagen te melden dat het pakketje niet ontvangen is.’

Jammer voor Marleen. Maar daarbij blijft het niet, wat betreft de Gelijk Oversteken Service. Want wat gebeurt er als je een lege doos opgestuurd krijgt en hier binnen zeven dagen wel gewoon melding van maakt? Of een kapotte telefoon? Kassa deed precies dit, bij wijze van experiment. De redactie verstuurde elkaar waardeloze pakketjes, via Marktplaats, mét Gelijk Oversteken Service. Heeft de ontvanger dán recht op geld terug? Nee, zo blijkt. De Gelijk Oversteken Service garandeert dus alleen dat je een pakketje ontvangt. Maar wat erin zit – daar gaat Marktplaats niet over.

‘Het is heel moeilijk om een onderscheid te maken tussen een tevredenheidsgarantie en een ontvangstgarantie', zegt Jan-Willem. ‘De Gelijk Oversteken Service is een ontvangstgarantie. Je betaalt als koper, maar het geld gaat pas naar de verkoper als jij het pakket in je bezit hebt. En voor de verkoper geldt hetzelfde: hij hoeft het pakket pas te verzenden als het geld is overgemaakt.’

Dat pakket kán dus een lege doos zijn. Of een doos met een kapotte telefoon. ‘Je kan natuurlijk heel moeilijk partij kiezen tussen een verkoper en een koper. Een van hen voelt zich gedupeerd, misschien wel allebei, en wie heeft er dan gelijk? Het is voor ons ontzettend moeilijk om daar een goed oordeel over te geven, eigenlijk is dat helemaal niet te doen. Daarom kiezen we ervoor om hen met elkaar in contact te brengen.’ Het is de platformdiscussie die je bijvoorbeeld ook bij Uber of Facebook ziet. Is Uber een taxibedrijf of een platform? Is Facebook een uitgever? Is Marktplaats een winkel of een doorgeefluik?

Als je aan die lege-doos-praktijken een eind wil maken, heb je een tevredenheidsgarantie nodig, zegt Jan-Willem. ‘Die zou zeggen: er zit iets anders in dan je had verwacht, dus de deal wordt teruggedraaid. Dat is voor Marktplaats op dit moment niet te doen. Omdat we niet weten wat koper en verkoper onderling hebben afgesproken. En we kunnen niet in het pakket kijken.’

De pakketjes die onderling worden verstuurd, maken geen tussenstop op het hoofdkantoor van Marktplaats. Het geld dat over en weer wordt gestuurd óók niet. ‘We kunnen dus geen garantie geven over wat er in het doosje zit.’

Marktplaats gaat nu die zeven-dagen-regeling bij de kopers duidelijker op de site zetten. ‘De Gelijk Oversteken Service is een jaar geleden geïntroduceerd en we zijn continu bezig om deze te verbeteren. Op technisch vlak, maar ook wat betreft de uitleg ervan. […] Alle omschrijvingen worden constant tegen het licht gehouden: snappen mensen het?’

Kijk/lees/luister verder
Extra zekerheid bij Gelijk Oversteken Service: ja of nee?