Wie betaalt er voor jouw retourzendingen?

Larissa bestelde vier bikini’s bij BHsupport.nl. Toen bleek dat niet alles gelijktijdig geleverd kon worden nam ze contact op met de klantenservice. Helaas liep het niet zoals gehoopt. Larissa in de Belbus van Kassa tegen nieuwe presentator Renze Klamer: ‘Ik heb ze gevraagd of ik mocht wachten met retourneren tot ik die bikini binnen had gekregen. Omdat ik de bikini’s graag met elkaar wilde vergelijken. En dat was geen probleem.’ De webwinkel ging akkoord met Larissa’s verzoek en gaf aan dat ze 14 dagen de tijd had om de bikini’s te retourneren, na ontvangst van de laatste bikini.

Schending termijn
In 2014 meldde De Heer Ontwaakt naar aanleiding van onderzoek van de Consumentenbond al dat het vaak misgaat met de terugbetaling van retour-items. Webwinkels houden zich vaak niet aan de regels. Zo wordt de terugbetaling vaak niet binnen de termijn van twee weken gedaan en klopt het bedrag vaak niet.

De regels zijn volgens de Consumentenbond heel simpel: ‘De consument moet 14 dagen de tijd krijgen om te beslissen of hij het product wil houden. Stuurt hij het binnen die 14 dagen terug dan moeten het aankoopbedrag en de eventuele verzendkosten binnen 14 dagen op de rekening worden teruggestort.’ Maar zo simpel bleek het niet te zijn voor Larissa. Toen zij na ontvangst van de laatste bikini een aantal producten wilde retourneren, kreeg ze geen geld meer terug. Volgens de webwinkel was de retourtermijn verstreken.

Kampioen in terugsturen
De Nederlandse consument is kampioen als het gaat om het terugsturen van pakketjes. Zo’n 9% van alle pakketten wordt teruggestuurd, meldde Kassa een jaar geleden . Het aantal retourzendingen is de afgelopen jaren enorm toegenomen, gelijk aan de stijging van online-aankopen. Een deel van de producten is door dit retourbeleid minder waard of zelfs niet meer verkoopbaar. Bij een vestiging van de Amerikaanse webwinkel Amazon in Duitsland leidt dit tot tienduizenden euro’s aan vernietiging van producten. Nederlands grootste webwinkel, Bol.com, zegt producten die geretourneerd zijn goedkoper op de site aan te bieden of naar een opkoper te doen, zo meldde Kassa in 2018.

Wanneer de Belbus meldt in gesprek te willen gaan met de webwinkel waar Larissa haar bikini’s kocht, staat het verschuldigde geld opeens op Larissa’s rekening.

Om het massaal retourneren van online aankopen tegen te gaan, rekenen veel webwinkels tegenwoordig kosten voor deze terugzendingen. En dat mag. Volgens de Consumentenbond mag een winkel kosten voor terugzending bij de consument in rekening brengen, maar dan moet de winkel dit wel van tevoren aangeven.

PS: kom 27 oktober naar het eerste  BNNVARA Festival  op de Westergas in Amsterdam! ( info )